Resumo
Este estudo analisou as percepções dos clientes sobre os serviços eletrônicos em instituições financeiras de Guayaquil, Equador, com base no modelo de aceitação de tecnologia TAM-2. Variáveis como utilidade percebida, facilidade de uso, intenção e atitude de uso foram exploradas como fundamentais para a coleta de dados por meio de uma abordagem metodológica mista, descritiva e não experimental. Trezentos e oitenta e cinco usuários de produtos bancários eletrônicos foram pesquisados e três especialistas financeiros foram entrevistados. Os resultados mostraram que a utilidade percebida dos serviços não é significativamente influenciada por terceiros, com a maioria dos usuários expressando confiança nas transações realizadas e uma avaliação positiva da imagem e da qualidade dos serviços. Além disso, a demonstrabilidade foi associada a melhorias na eficiência das transações. Quanto à facilidade de uso, os usuários consideraram que os serviços são facilmente adaptáveis e contribuem para a eficiência na execução de tarefas financeiras. Em termos de intenção de uso, observou-se uma alta disposição de uso entre os usuários, embora tenham surgido preocupações com a privacidade dos dados e a falta de familiaridade com a tecnologia. Por fim, as atitudes em relação ao uso destacaram a importância do tempo, da facilidade, da segurança e da acessibilidade, juntamente com o impacto do ambiente social e o valor agregado percebido desses serviços na experiência do usuário.
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