ANÁLISIS
HABITOS DE CONSUMO MODIFICADOS
DURANTE LA PANDEMIA
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Resumen
La pandemia por el virus SARS COV 2 ha impactado
de manera signi cativa en México en los aspectos
político, cultural, social y sobre todo económico,
pero en el ámbito mercadológico alteró la realidad
de los consumidores modi cando sus hábitos de
consumo. Es importante atender y analizar los
posibles cambios sucedidos en la dinámica de
compra porque al entender estos cambios pueden
crearse e implementarse estrategias de innovación y
oportunidades de negocio.
Aunque el estudio del comportamiento del consumidor
puede abarcar diferentes enfoques disciplinarios, el
presente documento analiza los principales aspectos
que influyeron en la modi cación de los patrones de
compra y consumo del consumidor mexicano durante
la pandemia, en sus tres diferentes etapas: antes,
durante y después de la compra, puesto que después
de la emergencia sanitaria las empresas y los
consumidores deberán adaptarse a nuevos modelos
de consumo, de oferta y demanda.
Este texto narra cómo se vieron modi cadas las
dinámicas de compra en Puebla, México, a través de
una investigación descriptiva con datos cualitativos,
obtenidos mediante la aplicación de grupos de
enfoque. Los resultados obtenidos ponen en evidencia
posibles modi caciones en hábitos de consumo que
pueden traducirse en oportunidad de negocio.
Palabras clave: Hábitos de consumo, dinámicas de
compra, coronavirus, investigación cualitativa.
HÁBITOS DE CONSUMO MODIFICADOS
DURANTE LA PANDEMIA DE COVID-19
ANÁLISIS
Por: María Teresa Abirrached Fernández
Profesora de Asignatura. Departamento de Negocios. Licenciatura en Mercadotecnia y Maestría en Dirección de
Mercadotecnia, Universidad Iberoamericana Puebla. Puebla, Puebla, México
teresa.abirrached@iberopuebla.mx
Jorge Torres Ríos
Maestría en Procesos de Comunicación y Diseño
Profesor de Asignatura. Departamento de Negocios. Licenciatura en Mercadotecnia y Maestría en Dirección de
Mercadotecnia, Universidad Iberoamericana Puebla. Puebla, Puebla, México
jorge.torres@iberopuebla.mx
Jaime Octavio Dettmer García
Maestría en Administración de Empresas
Coordinador de la Licenciatura en Mercadotecnia y Coordinador de la Maestría en Dirección de Mercadotecnia,
Universidad Iberoamericana Puebla. Puebla, Puebla, México
jaimeoctavio.dettmer@iberopuebla.mx
Introducción
El 31 de diciembre de 2019 fue noti cado por primera
vez el brote de enfermedad por coronavirus en Wuhan
China; para el 11 de marzo de 2020, la Organización
Mundial de la Salud cali caba como pandemia el brote
de coronavirus COVID-19, por la cantidad de casos
de contagio y de países involucrados, emitiendo una
serie de recomendaciones para su control.
De acuerdo, con datos de la Secretaría de Salud de
México, el primer caso de COVID-19 en el país fue
detectado el 27 de febrero del año 2020 y sesenta
y cuatro días después de este diagnóstico, México
rebasaba diecinueve mil casos con rmados. Para el
28 de febrero del mismo año, se decretaba la fase 1
enfocada en difundir medidas preventivas. El 18 de
marzo se con rmó la primera muerte por COVID 19,
por lo que se decretó el inicio de la fase 2, en la cual
se determinó la suspensión de algunas actividades
comerciales y se recomendó a la población en general
no salir de casa. Para el 30 de marzo, en México se
decretaba una emergencia de salud nacional, dando
paso a la suspensión inmediata de actividades no
esenciales en todos los sectores económicos del país,
abriendo paso a la fase 3 de la contingencia, donde,
además, se iniciaba la Jornada Nacional de Sana
Distancia.
Este contexto marcó al año 2020 y el inicio del 2021
como un período lleno de retos y desafíos en distintas
direcciones, pero en términos de mercadotecnia y
negocios se destaca por dar lugar a un consumidor
que, en cuestión de meses, parecía haber alcanzado
una evolución que no se había visto en décadas.
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La situación narrada abre diferentes preguntas
dignas de intervención en las tres diferentes etapas
de la dinámica de compra en los consumidores.
Por ejemplo, en la etapa previa a la compra ¿qué
indicadores empleará ahora un consumidor para
inferir los productos que le convienen?, ¿cómo se
modican las actitudes del consumidor hacia los
productos como resultado de la pandemia? Para el
momento de la compra, vale la pena preguntarse:
¿cómo afecta el contexto situacional del COVID-19 en
la decisión de compra del consumidor? Y para efecto
de la etapa posterior a la compra, a partir de ahora,
¿qué factores determinan, si el consumidor se siente
satisfecho con un producto? ¿Qué aspectos estarán
determinando la lealtad para lograr compra repetida?
Detectar posibles modicaciones en los hábitos
de consumo posibilita el desarrollo de estrategias
de innovación; y entender adecuadamente el
comportamiento del consumidor se traduce en un
buen negocio. Por otro lado, posterior a la emergencia
sanitaria derivada por el Covid-19, las dinámicas de
compra no serán las mismas; tanto las empresas
como los consumidores tendrán que adaptarse a un
nuevo modelo de consumo, de oferta y demanda.
Un importante impacto político, cultural, social y, sobre
todo, económico terminó por alterar la realidad de los
consumidores y con ello sus hábitos de consumo
en toda la cadena. Es verdad que esta situación
generó obstáculos, pero también oportunidades para
reinventarse y transformarse; la cuestión es saber
cómo. Los profesionales de la mercadotecnia conocen
que el cambio social puede ser, sin lugar a dudas, la
variable externa más complicada de pronosticar y
de influir, debido a que involucra aspectos como las
actitudes, estilos de vida y valores que determinarán
los productos que adquieren las personas, los precios
que están dispuestos a pagar, así como el cuándo,
cómo y dónde comprarán los productos.
Observar, aprender e intervenir, no sólo es
recomendable, también es ético, pues toda estrategia
mercadológica debe considerar un carácter societal,
lo que Kotler y Armstrong (2017) explican al decir que:
la estrategia de marketing debería entregar
valor a los clientes en una forma que
mantenga o mejore el bienestar tanto del
consumidor como de la sociedad. Aboga
por un marketing sustentable, es decir,
un marketing responsable a nivel social y
ambiental que cubra las necesidades actuales
de los consumidores y de los negocios, pero
que al mismo tiempo conserve o mejore la
capacidad de las generaciones futuras para
cubrir sus necesidades. (p.11)
Vitrina metodológica
Para enfrentar esta problemática, la Universidad
Iberoamericana Puebla inició un proyecto de
intervención a través de la asignatura de investigación
de mercados de la licenciatura en Mercadotecnia,
dentro del período otoño 2020, el cual abarca los
meses que corren entre agosto y diciembre. Con
alumnos de la licenciatura se encaró un proceso
de investigación aplicada, siguiendo métodos de
observación y usando técnicas para obtener datos de
orden cualitativo que, si bien no son determinantes,
son ideales para acercarse al fenómeno, para
comprender adecuadamente el problema y plantear
hipótesis que puedan enfrentarse más adelante con
investigaciones de tipo descriptivo como lo sugiere
Malhotra (2016).
Como vitrina metodológica se informa que la obtención
de datos se obtuvo a través de fuentes primarias, bajo
recursos de grupos de enfoque ejecutados a través de
plataformas digitales. Los sujetos de investigación
fueron consumidores segmentados por grupos
generacionales, involucrando personas que van
desde la generación conocida como baby boomers,
generación X hasta millennials. La cantidad de grupos
de enfoque se determinó por el criterio de saturación.
Marco teórico
El comportamiento del consumidor -en términos
de hábitos de consumo y dinámicas de compra-
abarca muchas áreas e involucra diferentes enfoques
disciplinarios porque considera el estudio de procesos
que intervienen cuando la persona selecciona, compra,
usa y desecha productos o servicios para satisfacer
sus propias necesidades y deseos.
Es evidente que el comportamiento del consumidor y
su dinámica de compra no se relacionan únicamente
con el momento de la compra o del intercambio
comercial, sino que se considera también el momento
previo y el momento posterior a la compra para
atender al proceso completo de consumo; por ello,
los hallazgos de la investigación se exponen bajo un
enfoque histórico-cultural, con el n de analizar la
manera en que se modicaron los hábitos de consumo
en un período especíco de tiempo y su papel en las
creencias y prácticas sociales. La información se
presenta y se organiza considerando los aspectos
que influyen en el consumidor en sus tres diferentes
etapas de consumo: antes, durante y después de
elaborar una compra, como lo ilustra la siguiente
gura.
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Hallazgos en la etapa previa a la compra
La dinámica de compra ejercida por un consumidor,
generalmente, es la respuesta a un problema
determinado que involucra una serie de decisiones
que previo a la compra inician con el reconocimiento
de una necesidad y de acuerdo con Lamb et
al. (2014) pueden ser detonadas por estímulos
internos que equivalen a sensaciones biológicas
como el hambre o la sed o por estímulos externos
equivalentes a influencias que vienen de afuera,
como la propagación de una pandemia para ser
muy especí cos. Pero en esta etapa, además del
reconocimiento de una necesidad, sucede también
la búsqueda de información que permite encontrar
alternativas existentes para cubrir tal necesidad. Esta
búsqueda de información puede ser interna cuando
proviene de experiencias previas o puede ser externa
cuando vienen controladas por el marketing, esto es,
cuando los datos vienen vinculados a empresas que
promocionan sus productos. Sin embargo, la fuente
de información externa también puede no estar
controlada por el marketing, lo que sugiere que las
fuentes de datos pueden ser los amigos, la familia
o las fuentes públicas que no están vinculadas a la
promoción de una marca o empresa.
Esta etapa previa a la compra culmina con la
evaluación de las alternativas, donde el consumidor
tomará los datos obtenidos de fuentes internas
y externas para formarse un criterio para evaluar,
comparar y seleccionar alternativas que le permitan
tomar una decisión nal.
Lo que fue posible observar en esta etapa es que
durante la fase 1 de la pandemia -que consistió en
difundir medidas preventivas- se detonó la necesidad
de seguridad, por lo que esta etapa derivó en compras
de pánico en alimentos, bebidas, medicinas, papel
higiénico y alimentos que tardan más tiempo en
descomponerse, como las pastas o los enlatados.
Otra categoría involucrada fue la de los artículos de
limpieza derivada de una necesidad de generar una
barrera de protección frente al virus.
La conducta de compra en esta primera fase
muestra un patrón especí co en los consumidores,
donde la necesidad de seguridad era primordial,
pero la velocidad de compra también, guiada por el
pánico que dio lugar a compras donde la búsqueda
de información no era tan rigurosa, ni exhaustiva
y la evaluación de alternativas tampoco. Esto es un
comportamiento típico de incertidumbre que culmina,
efectivamente, en compras de pánico, donde todas las
alternativas pueden resultar útiles.
Después de la compra excesiva y con el paso de los
meses, las personas manifestaron haber abierto una
zona de mayor con anza donde regresaron a comprar
los mismos productos, pero en menor escala y con
mayor frecuencia a través de canales tradicionales
como tiendas de autoservicio, tiendas de conveniencia
y mercados. En este momento, la tendencia volvió a
mostrar alta preferencia por artículos de limpieza.
Después de las compras de pánico por canales
tradicionales- y ya instalados en la fase 2 y 3 de
contingencia- se reconoce el repunte del comercio
electrónico y la demanda de servicios a través de
aplicaciones móviles. Es claro que el gasto creció
exponencialmente mediante el comercio electrónico
por el bene cio profundo de recibir los productos en
casa sin la necesidad de salir y exponerse al contagio.
Figura 1.
Etapas del proceso de consumo y su perspectiva de investigación
Fuente: Elaboración propia a partir de Solomon (2013)
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El encierro detonó la búsqueda de artículos para el
hogar y servicios de streaming. La necesidad de estar
bien informados movió la conducta hacia el consumo
de medios informativos y redes sociales. Gracias
a que la industria de la salud tuvo un crecimiento
relevante en la generación de contenido, la búsqueda
de datos relacionados con este tema se incrementó
de manera signicativa.
La primera modicación importante que se puede
observar en la dinámica de compra se traduce en
un consumidor que aprendió a buscar información
de calidad con más rigor; por ello, además de exigir
cuestionar la calidad de la información, recurrieron a
fuentes conables, ya que el tema de la salud movió
bras con mayor intensidad emocional, por tratarse
de una necesidad biológica, pero también de un deseo
de certeza o certidumbre. Lo anterior desencadenó un
crecimiento paralelo en el consumo de información y
de entretenimiento mediante plataformas digitales,
las cuales se volvieron más valoradas y apreciadas.
Cuando inició la pandemia y las personas se
vieron obligadas a permanecer en casa, no habían
desarrollado criterios para ubicar información
conable, entre otras cosas, porque las plataformas
se llenaron de información falsa. No obstante, con
el paso del tiempo, los consumidores tuvieron más
datos y comenzaron a relacionarlos para detectar
opciones y alternativas más convenientes. Así, en la
investigación se pudo constatar que en casa fase se
dieron cambios en la dinámica de consumo.
Hallazgos en la etapa durante la compra
El momento de la compra no consiste en una
simple decisión de comprar o no comprar, porque la
adquisición de un bien se hace enteramente planeada
y con base en la información reunida, analizada y
comparada previamente. El acto de comprar incluye
las decisiones de qué comprar, cuándo, dónde y cómo
pagar. Una situación de consumo involucra a un
comprador, un vendedor y un producto; sin embargo,
intervienen otros factores como los riesgos percibidos,
las razones de compra, factores situacionales, presión
de tiempo e incluso el estado de ánimo del comprador.
Como se anticipó ya, durante la fase 1 de la pandemia,
caracterizada por la difusión de medidas preventivas,
los consumidores realizaron compras de pánico que
signican mayor volumen con menos frecuencia en
categorías especícas de productos de conveniencia.
Por tanto, se observó que el consumidor tenía
claridad sobre qué cosas comprar, pero un sentido
de urgencia detonó la inmediatez, es decir, el cuándo
comprar era ahora. La prisa por prevenir provocó que
incluso la forma de pago fuera menos relevante, pues
la gente nanció compras con efectivo disponible,
pero también echando mano de ahorros y tarjetas de
crédito.
La fase 2 de la pandemia suspendió actividades
económicas y restringió congregaciones masivas
para resguardarse dentro de casa durante varias
semanas, lo que detonó crecimiento en el consumo
de entretenimiento por televisión, podcast, música
y tutoriales para aprender nuevos hobbies o nuevas
actividades que hicieran más provechoso el encierro.
Las fases 2 y 3 de la pandemia signicaron un impacto
en la economía que generó incertidumbre y provocó
que las personas ahorraran dinero para emergencias.
En ese sentido, se observa aquí una de las grandes
modicaciones de conductas en el consumidor y es
que ahora presenta mayor actitud hacia la prevención.
La necesidad de protegerse del virus ha generado
personas más responsables, por ello, más interesados
en una vida saludable, con mayor conciencia y cuidado
por el medio ambiente, ya que el escenario mundial
les puso en evidencia que la falta de respeto y cuidado
por la naturaleza genera dramas sociales como el del
COVID-19. De ahí que se registre un crecimiento en
los hábitos de cuidado, protección, higiene y limpieza,
situaciones con alta probabilidad de mantenerse aun
cuando la pandemia sea superada. Si anteriormente
la gente estaba dispuesta a pagar más por diseño, por
lujo o por exclusividad, hoy estará dispuesta a pagar
más por seguridad.
Un efecto ulterior de la pandemia fue la pérdida de
empleo, con su respectiva inestabilidad en la economía
familiar. En este sentido, es posible observar otro
cambio en los hábitos de consumo, el cual consiste
en un consumidor que bajo un sentido de ayuda se ha
vuelto más empático con la micro y pequeña empresa.
La tendencia se observa, entonces, hacia el consumo
local. Esta búsqueda de sentido de la existencia abrió
la necesidad de entrar a la nueva normalidad con
hábitos más responsables, lo que causó mayores
ejercicios de razonamiento y discusión social que
lleva como consecuencia el cuestionamiento de
dónde, el porqué y el para qué de los productos que
se compran. Es, quizá por lo anterior, que se encontró
un crecimiento importante en la compra de marcas
independientes y locales mediante plataformas
virtuales donde la sostenibilidad se vuelve un criterio
clave de compra.
La actividad en línea es el resultado más importante e
irreversible en la modicación de hábitos de consumo,
maniesto en aumento en compra de alimentos en
línea, actividad virtual, mayor tiempo de consumo
de televisión, juegos virtuales y participación en
redes sociales que, por razones obvias, disminuyó el
consumo de entretenimiento fuera del hogar.
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Estas claves de comportamiento no se registran sólo
en el consumo de productos tangibles, también se
registra en la compra de servicios. En esta etapa, la
gente empezó a realizar citas remotas para recibir un
servicio. Y la mayoría de los consumidores reconoce y
declara que continuarán reemplazando la experiencia
presencial por la experiencia virtual- Y aunque cuando
se levante el tiempo de cuarentena se podría registrar
un alza en el consumo fuera de casa debido más por
la necesidad de volver a salir y socializar que por la
necesidad de comprar, este comportamiento bajará
su nivel y alcanzará un equilibrio por el crecimiento
de las compras en línea, que una modalidad de
compra que mostró grandes virtudes y grandes
comodidades durante la pandemia, por lo que creció
para consolidarse.
La pandemia dejó a las personas muy expuestas
en temas de salud. Por ello, se aceleró un cambio
consciente hacia estos temas y las personas
reconocen invertir más tiempo en actividades
relacionadas con la salud física, entre ellas, hacer
ejercicio, informarse (consumo de contenidos) y
comer más sano, situación que coincide con el cambio
de normativas en el manejo de etiquetas informativas
en México. Esto abre una oportunidad creciente en
alimentos orgánicos y veganos. Este aspecto incluye
salud mental y emocional, pues hay un claro interés en
la descarga de aplicaciones con temas de meditación
y relajación.
En términos de percepción de valor, se observa una
reivindicación de la variable costo-benecio. La
incertidumbre laboral y económica obligó a hacer
compras centradas en una mejor relación de las
variables costo-calidad.
Otro factor de cambio observado se encuentra en
la jerarquía de los riesgos percibidos. De acuerdo
con Solomon (2013), el momento de compra abre
la percepción de cinco tipos de riesgo: el riego
monetario, puesto que la compra deriva hacia la
incógnita de haber hecho una buena inversión o caso
contrario, haber desperdiciado el dinero. El riesgo
funcional que consiste en adquirir un producto que
no funcione adecuadamente. El riesgo físico donde se
arriesga la salud y la vitalidad de la persona. El riesgo
social que pone en juego la autoestima y la conanza
en sí mismo y, por último, el riesgo psicológico que
pone en peligro el respeto, el prestigio y el estatus de
la persona.
Antes de la pandemia, al momento de comprar, el
consumidor ponía énfasis en riesgos económicos
sociales y psicológicos, anestesiando riesgos
funcionales y físicos. Después de la pandemia, la
jerarquía se ha modicado y gracias a que ahora
el consumidor es una persona más consciente de
sí mismo y de su entorno, el énfasis está puesto
en riesgos físicos, privilegiando su salud, riesgos
económicos y funcionales que signican compras
inteligentes, en detrimento de riesgos sociales.
Un componente de alto valor durante el acto mismo
de comprar es la experiencia de compra; de hecho,
es un elemento de vital importancia en la relación
consumidor
marca. Sin embargo, el 2020 por razones de
connamiento, debilitó en gran medida el marketing
de experiencias en compras presenciales. Ya pesar
de que las empresas lucharon por dar una experiencia
única al consumidor en entregas directas al hogar, no
lograron reponer la emoción de recorrer una tienda o
de vivir un concierto en vivo.
La obligada situación de adquirir productos en línea
golpeó de forma importante la compra presencial,
por lo que el retail es el que más se ve afectado,
especialmente si los productos se pueden adquirir en
línea, donde la competencia se dio especícamente en
tres ejes; disponibilidad, precio y tiempo de entrega.
Estas tres variables hicieron que las tiendas bien
equipadas en retail, pero sin estructura para la venta en
línea ofrecieran precio, pero con disposición inestable
de productos que afectó los plazos de entrega,
provocando sentimientos de enfado y frustración en
el consumidor. Esto podría explicar por qué algunas
marcas importantes iniciaron el cierre estratégico de
tiendas simplicando el inventario, con la nalidad
de ofrecer sólo productos que requieren compra
presencial, ya que, probablemente, aprendieron que
estaban pagando espacios en anaquel sin mayor
retorno de inversión. Ahora, el consumidor busca algo
más que exhibidores o escaparates atractivos y lo
que preere es más facilidad y seguridad tanto en la
compra como en la entrega.
El acto de la compra pone de maniesto que no
sólo hubo mayor demanda de productos para cubrir
necesidades biológicas en temas de salud, también
creció la compra de productos y servicios para cubrir
la necesidad de socializar, pues el encierro obligado
desencadenó estados de ansiedad que llevaron al
consumidor a buscar formas y herramientas que le
permitieran enfrentar la situación mediante videos
relacionados con el ejercicio, la relajación, el sueño
y la comida. La tecnología, en especial las redes
sociales, cerraron la brecha de aislamiento provocada
por el connamiento pues a través de redes sociales,
la gente pudo interactuar en forma directa e indirecta
y las personas buscaron rearmarse o incluso
redenirse al ritmo que la pandemia bloqueaba sus
planes y formas de trabajo. Las plataformas con
soporte de video mostraron ser la forma exclusiva
en que la persona podía expresar quiénes son o en
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quién aspiran convertirse. A través de la tecnología
la gente consumió contenidos que le permitieran
aprender nuevas habilidades como cocinar, decorar
o cortar el cabello. Esto demuestra que, a través de
compartir experiencias mediante el video, la gente
puede experimentar un sentido de conexión con los
demás, al tiempo en que puede proyectar un fuerte
sentido de identidad.
Aun cuando las experiencias de compra presencial
no han regresado en su totalidad, las empresas que
dependen del contacto directo, del contacto uno a
uno, deberán competir en el comercio electrónico
entregando experiencias personales con amplios
ambientes y garantías de seguridad en la compra.
Es muy probable que post pandemia se observe un
resurgimiento poderoso en la experiencia de compra
presencial; sin embargo, para entonces, la experiencia
de consumo debe ir más allá de los medidores de
temperatura, los tapetes y el gel sanitizante, pues al
parecer, los consumidores han despertado a nuevas
exigencias que abren oportunidades a empresas que
se dedican a la generación de contenidos, al diseño de
experiencias o a servicios de certicación en controles
sanitarios porque ahí podría estar el valor agregado.
El encuentro con consumidores revela un crecimiento
importante en el consumo de productos culturales,
pero por razones de connamiento el consumo de
cultura tradicional tuvo una decaída. De acuerdo con
el giro obligado hacia lo digital las personas reportaron
el uso de redes sociales para informarse y consumir
actividades culturales, siendo el teléfono celular el
aparato más utilizado para comprar y consumir estas
actividades. La visita a museos o la asistencia al cine
y a conciertos fueron sustituidos por actividades
en línea, como ver series o películas, recorridos
virtuales, cursos y talleres en línea, escuchar música,
transmisiones en directo de conciertos, acceso a
tutoriales y el consumo de podcast sobre motivación,
arte y cultura.
Hallazgos de la etapa después la compra
Los hábitos de consumo y la dinámica de compra
no culminan con el acto de la compra, aún suceden
varias actividades relevantes como la satisfacción del
consumidor, el desecho del producto y la consideración
de mercados alternativos para futuras compras.
Cada vez que el consumidor adquiere un bien espera
obtener buen resultado de su compra, la medida
en que sus expectativas se cumplan determinará
su sentimiento de satisfacción. Todo sentimiento
de insatisfacción genera frustración y una tensión
conocida como disonancia cognitiva, por ello,
los consumidores reportaron el acto de recurrir a
diferentes plataformas que les permitieran reducir
la disonancia buscando datos que justicaran la
buena decisión. Sin embargo, después de la compra,
el consumidor también menciona haber usado las
plataformas digitales para compartir su experiencia
de compra y su grado de satisfacción, lo que
efectivamente lo mueve de consumidor a prosumidor.
Y como la satisfacción del cliente es clave para
establecer relaciones redituables y duraderas, se
conrma que la compra repetida y la lealtad dependen
del grado de satisfacción.
Debido a que la etapa posterior a la compra involucra
también el desecho del producto y la consideración
de mercados alternativos se pudo detectar una
clara tendencia hacia el consumo circular, donde los
recursos no se agotan, sino que se reutilizan. Se ha
formado una clara conciencia sobre la desventaja del
consumo lineal que consiste en fabricar, consumir y,
después de usar, tirar para después volver a fabricar,
volver a consumir y repetir el proceso. Gracias al
gesto cívico provocado por la pandemia, la gente
se empieza a pronunciar voluntariamente por un
consumo circular que consiste en fabricar, consumir
y, después de usar, recuperar en múltiples ocasiones.
Al parecer, las personas han sentido un llamado a la
sensatez y de ahí que, a partir de ahora, en términos de
hábitos de consumo, la gente comprará y desechará
menos después de la compra.
Salida
Es indudable que la incertidumbre sentida por el
consumidor en términos de economía, empleo y salud
provocó que la conanza sea la variable que sufrió
grandes desplazamientos. El proceso de investigación
permitió comprobar que la suposición de un cambio
en los hábitos de consumo es una realidad. Cada
cambio de fase en la pandemia signicó cambios en
la dinámica de consumo, de ahí que se puede anticipar
que cuando la crisis de salud sea superada, es posible
que las personas regresen a su cotidianidad, pero lo
harán con nuevos hábitos de consumo interiorizados
gracias a la duración de la pandemia.
Las empresas y las marcas estarán obligadas a
seguir de cerca las variables y las constantes en las
dinámicas de consumo y deberán considerar que, a
partir de ahora, estarán frente a un consumidor más
precavido, más informado, con más cultura de ahorro,
que buscará envases y etiquetas con información de
calidad, que preferirá productos amables con el medio
ambiente, pues ahora sabe que en cualquier momento
la situación macroeconómica puede cambiar, lo que
puede generar menos gasto espontáneo, menos
compras por impulso y mayor gasto razonado.
La incertidumbre generada por la pandemia pone de
maniesto las siguientes claves de comportamiento
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que se profundizaron en el consumidor, lo que deriva
en nuevas reglas de juego para las marcas:
1. A partir de la pandemia, la interacción con
los diferentes públicos ya no puede estar
desvinculada de los medios digitales.
Empresas y consumidores descubrieron por
experiencia que las virtudes del comercio
electrónico ya no son un supuesto, sino
una realidad probada y sus aspectos más
relevantes son mayor interacción, inmediatez,
volatilidad con la que se reciben los mensajes
y la brevedad en los mensajes digitales.
2. Si bien las marcas deben seguir invirtiendo en
publicidad y marketing, su mayor énfasis debe
estar en la generación de contenidos, la gente
demanda información conable, pero además
aprendió a localizar, comparar y depurar
datos. Las marcas deberán mejorar también
la experiencia de compra, tanto presencial
como en línea, pues no se trata sólo de que
la gente regrese a las tiendas, se trata de que
lo haga con facilidad y en ambientes amplios
y seguros.
3. Los hábitos de consumo están íntimamente
ligados a la dinámica de compra y a la toma
de decisiones, procesos que inician con la
identicación de un problema que se traduce
en el reconocimiento de una necesidad y en
este sentido, la investigación exploratoria
puso a la luz, que la pandemia detonó con
mayor fuerza tres aspectos clave que en
términos de la pirámide de necesidades de
Maslow se pueden expresar de la siguiente
manera: una fuerte necesidad de seguridad y
protección que involucra el mantenimiento de
la salud física, pero también emocional para
atender estados de ansiedad e incertidumbre.
Necesidades sociales que demandaron
mayor conexión entre personas porque fue la
manera de encontrar sentido de pertenencia
y afecto, esta situación abrió la capacidad
de las personas para conectarse entre sí
explotando la oportunidad de servicios de
comunicación digital y plataformas de video
que permitieron interactuar con otros en
forma directa e indirecta.
4. Y, nalmente, tras la necesidad de identidad
se abrió el deseo de sentir la experiencia
personal, desde un nivel supercial hasta el
espiritual. Las personas vivieron la necesidad
de rearmarse, de transformarse y redenirse;
y en este contexto, las redes sociales y las
plataformas de video aparecieron como el
gran recurso de expresión. En resumen, la
pandemia puso a flor de piel la necesidad
de seguridad, de experimentar un sentido de
conexión y de proyectar la identidad propia.
Todo parece indicar que la pandemia ha heredado un
perl de consumidor con mayor actitud de ahorro, más
responsable, interesado en llevar una vida saludable,
con mayor deseo de cuidar el medio ambiente,
con amplio incremento en hábitos de cuidado,
protección, higiene y limpieza, más empático con la
micro y pequeña empresa y, por ello, con tendencia
al consumo local, con mayor conciencia sobre qué
comprar, dónde, por qué y para qué.
Por ende, las empresas que deseen alinearse con los
cambios experimentados en los hábitos de consumo
y deseen encontrar nuevas oportunidades de negocio
deberán generar innovación en los siguientes
aspectos clave: comercio electrónico, servicios a
través de aplicaciones móviles, entregas a domicilio,
generación de información en diferentes plataformas,
consumo fácil pero seguro, sostenibilidad, y comercio
circular. Y toda estrategia de innovación deberá
contar con diferentes atributos: compatibilidad con
el nuevo estilo de vida heredado por la pandemia;
percepción de riesgo bajo; sencillez en los procesos
de búsqueda, de comparación, de análisis, compra,
entrega y desecho; difusión de información y ventaja
valiosa sobre otras opciones en el mercado.
Bibliografía
Kotler, P. & Armstrong, G. (2017). Marketing (16a ed.). Pearson
Lamb, Ch., Hair, J. & McDaniel, C. (2014). MKTG;Marketing (7a ed.) CENGAGE Learning
Malhotra, N. (2016). Investigación de mercados. Conceptos esenciales. Pearson
Solomon, M. (2013). Comportamiento del consumidor (10ª ed.). Pearson
